Behandlingssager – fejlbehandling.
Sager der vedrører fejlbehandling, hvor der ønskes vurderet et skyldsspørgsmål, rejses af patientklagenævnet. Typisk vil Embedslægeinstitutionen indhente oplysninger i sagen, men patientklagenævnet kan også henvende sig vedrørende pågældende klagesag.
Behandlingssager – erstatning:
Sager der vedrører erstatning efter behandling, der har medført følgegener rejses af Patientforsikringen. Den sag patienten eller den pårørende rejser drejer sig ikke nødvendigvis om en fejlbehandling, idet det kan dreje sig om komplikationer til en i øvrigt korrekt behandling eller at resultatet ikke indfrier de forventninger patienten havde til behandlingen.
Serviceklager:
Serviceklager drejer sig typisk om forsvundne effekter, ventetid eller dårlig opførsel, men kan vedrøre alle forhold, der ikke direkte har at gøre med behandling og observation.
Undtagelser:
I nogle tilfælde ønsker en patient eller pårørende at gøre opmærksom på forhold i skadestuen som de finder kritisable uden at de ønsker at rejse en egentlig klagesag gennem de etablerede kanaler.

Sagsbehandlingen er som nedenfor.
Sagsbehandling i skadestuen

Behandlingsklager fra embedslægeinstitutionen eller patientklagenævnet:

1. De fleste klageskrivelser sendes til sygehuset/ direktionen.
2. Direktionen påtegner sagen og sender den til skadestuen til besvarelse.
3. Den kvalitetsudviklende sekretær modtager klagesagen og er ansvarlig for sagsbehandling, arkivering af sagsakter og kommunikation med de involverede parter. .
4. Der oprettes en sagsmappe mrk. klagers navn, adr. cpr. nr. og dato for modtagelse.
5. Der oprettes et klagesagsskema (se bilag). Sagsgang noteres løbende på skemaet, der opbevares sammen med originale sagsakter.
6. Er der klaget over lægebehandling konfereres med den lægefagligt ansvarlige overlæge med henblik på besvarelse. Er der klaget over sygeplejebehandling konfereres med den ledende oversygeplejerske. Omfatter klagen både læge- og sygeplejebehandling eller er der tvivl om, hvem der er omfattet af klagen konfereres eventuelt med begge.
7. Hvis sundhedspersoner skal udtale sig i sagen udfærdiges et brev til de indklagede sundhedspersoner med svartidsfrist, som sendes sammen med kopi af sagens akter.
8. Kopi af breve opbevares sammen med sagen hos den kvalitetsudviklende sekretær.
9. Når svar fra de indklagede modtages forevises sagen overlæge eller oversygeplejerske.
10. Oversygeplejerske eller overlæge afslutter sagen eventuelt med en samlet udtalelse.
11. Den færdige sag fremsendes til den ledende overlæge.
12. Kopi af hele sagen opbevares i sagsmappe på den kvalitetsudviklende sekretærs kontor.
13. Hvis tidsfrister for besvarelse ikke overholdes skal den kvalitetsudviklende sekretær sende en rykker efter konference med oversygeplejerske eller overlæge. Der skal tages beslutning om yderligere tiltag. Rekvirenten skal orienteres om forsinkelse.
 

Sagsbehandling i skadestuen

Behandlingsklager fra Patientforsikringen:

1. De fleste klageskrivelser sendes til sygehuset/ direktionen.
2. Direktionen påtegner sagen og sender den til skadestuen til besvarelse.
3. Den ledende lægesekretær modtager klagesagen og er ansvarlig for sagsbehandling, arkivering af sagsakter og kommunikation med de involverede parter.
4. Der oprettes en sagsmappe mærket med klagers navn, adresse, cpr.nr. og dato for modtagelse.
5. Der oprettes et klagesagsskema (se bilag). Sagsgang noteres løbende på skemaet, der opbevares sammen med originale sagsakter.
6. Kopi af klagen og de relevante bilag besvarelsesskema fremsendes til den lægefagligt ansvarlige overlæge til besvarelse.
7. Overlægen dikterer besvarelsesskemaet og returnerer sagen til den kvalitetsudviklende sekretær.
8. Den ledende læge sekretær udfylder besvarelsesskema.
9. Overlægen underskriver skemaet, hvorefter det sendes til Patientforsikringen.
10. Den færdige sag fremsendes til den ledende overlæge.
11. Kopi af besvarelsen sendes til relevante involverede sundhedspersoner.
12. Kopi af hele sagen opbevares i sagsmappe på den kvalitetsudviklende sekretærs kontor.

Sagsbehandling i skadestuen

Serviceklager

1. Sager der er sendt direkte til skadestuen: Den ledende læge sekretær modtager klagesag og er ansvarlig for sagsbehandling, arkivering af sagsakter og kommunikation med de involverede parter.
2. Der oprettes en sagsmappe mærket med klagers navn, adresse, cpr.nr. og dato for modtagelse.
3. Der oprettes et klagesagsskema (se bilag). Sagsgang noteres løbende på skemaet, der opbevares sammen med originale sagsakter.
4. Sagen forelægges den ledende oversygeplejerske til vurdering og planlæggelse af sagsgang.
5. Sagsgangen noteres på bagsiden af klagesagsskemaet.
6. Den ledende oversygeplejerske beslutter om sundhedspersoner i skadestuen skal besvare sagen. Er lægefagligt personale involveret i sagen inddrages den lægefagligt ansvarlige overlæge.
7. Principielle sager diskuteres med afdelingsledelsen.
8. Kopi af hele sagen opbevares i sagsmappe på den ledende lægesekretærs kontor.
9. Tilbagemelding til involveret personale 
 

Klagesagsbehandling – indklagede:

Sundhedspersoner, der skal udtale sig i en klagesag skal tilsendes kopi af alle sagens akter.
· Indklagede skal tilbydes hjælp til udfærdigelse af udtalelser i klagesager.
· Indklagede skal tilsendes kopi af afsluttende udtalelser fra overlæge eller oversygeplejerske.

1. Klagesager – afgørelser: Afgørelser på klagesager modtages af den kvalitetsudviklende sekretær.
2. Dato for modtagelse noteres på klagesagsskema.
3. Kopi sendes til den ledende overlæge, ledende oversygeplejerske og den lægefagligt ansvarlige overlæge.
4. Afgørelsen arkiveres sammen med sagen.

Klagesager – audit: Alle klagesager vurderes af afdelingsledelsen eller en nedsat auditkomite med henblik på intern audit.

Klagessagsskema – oversigt over klagesagsbehandling
Er der flere klageinstanser oprettes skema for hver klageinstans.
Skema opbevares med original af sagsakterne hos ledende lægesekretær.
Sekretæren udfylder skemaet.
Sundhedsfaglige personer, der skal udtale sig i en klagesag modtager kopi af sagsakter.
Når en sundhedefaglig person/instans er færdig med sagen angives dato for aflevering og den dato personen/instansen modtog sagen overstreges

Navn:   Cpr.:   Adr.:	Modtagelse af sag   Dato:   Fulde navn på ansvarlig sekretær:	Færdiggørelse og afsendelse og arkivering af kopi Dato:   Fulde navn på ansvarlig sekretær:
Klageinstans/formidler af klage:   Embedslæge Patientklagenævn Patientforsikring Direktionen Andet	Navn på kontaktperson:	Datoer for og årsag til kontakt med rekvirent:
Ansvarlig overlæge/Oversygeplejerske Navn:	Tilsendt sagen Dato:     Rykker – dato	Afleveret sagen Dato:
Involverede læge/sygeplejerske	Sagen sendt til udtalelse Dato:   Rykker   -dato:	Afleveret udtalelse Dato:
Involverede læge/Sygeplejerske:	Sagen sendt til udtalelse Dato:   Rykker – dato:	Afleveret udtalelse Dato:
Involverede læge/Sygeplejerske	Sagen til udtalelse Dato:   Rykker – dato:	Afleveret udtalelse Dato:
Røntgenbilleder Hvor forefindes	Rekvireret dato:	Sendt   til (instans)   Dato:
Afgørelse i sagen fra instans:	Modtaget dato:	Kopier afsendt til ledende overlæge/oversygeplejerske/ lagefagligt ansvarlig overlæge.   Dato:

Yderligere bemærkninger brug bagsiden.